發布時（shí）間（jiān）：2023-05-25 07:46:18
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【環球時報駐香港特（tè）約記（jì）者 葉藍 環球（qiú）時報記者 陳青青】一段有關香港國泰（tài）航空公司空中服務員（yuán）涉嫌歧視內地乘客的錄音（yīn）曝光，不但引起內地民眾的憤怒，也成為（wéi）香港熱議話題。國（guó）泰在不到（dào）24小時內三度回應，緊急道歉並將涉事空乘解雇。但這顯然還不夠，港媒直言（yán），國泰必須加強機組人（rén）員的（de）培訓，確保對（duì）所有乘客提供一（yī）視同仁的專業服務，香港社會（huì）也要（yào）以此為鑒，重（chóng）塑尊重（chóng）有禮的好客形象。
國泰總裁用普通話道歉
日前有網民投訴（sù）搭乘從四川成都飛往香港的（de）國（guó）泰航班時，機上空姐私下嘲笑內地旅客“如果不會說毛毯的英（yīng）文，就（jiù）不（bú）配（pèi）有毛毯”，還有空姐稱聽不懂粵語廣播的旅客是“聽不懂人話”。事件發酵後，有人在社交平台小紅書發帖，辱罵攻擊投訴事件及錄音的乘客（kè），疑為國泰空乘。目前，相關帖文已刪除，賬號已注銷。
事件（jiàn）在香港社會引（yǐn）起高度重視。運（yùn）輸（shū）及（jí）物（wù）流局（jú）局長林世雄23日深夜發表聲明，表示對國泰部分機組人員的不當言論十分痛心，事（shì）件（jiàn）嚴重違背香港優良的待客之道、一貫（guàn）的（de）價（jià）值觀和道（dào）德標準。特首李家（jiā）超24日稱，對有關人員行為，“我感（gǎn）到非（fēi）常痛憤（fèn）、失望。這些（xiē）不（bú）敬的言（yán）行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了（le）香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。我已向（xiàng）國泰航（háng）空行政總裁林紹（shào）波先生指出（chū），事件破壞（huài）香港形象，傷害香港和內地（dì）同胞感情，是（shì）嚴重（chóng）的事件”。國泰航空三度道（dào）歉後，其行政總裁林紹波24日在廣（guǎng）州強調，對有關行為“零容忍”。他以普（pǔ）通話向涉事乘客（kè）及市民大眾致歉，承諾會牽頭設（shè）立跨部門（mén）工作小組全麵檢討人員培訓、工作流程，未來提供一致、專業的服務質量，不負外界對國泰期望。
同一天，文化體育及旅（lǚ）遊局局長楊（yáng）潤（rùn）雄（xióng）表示，旅（lǚ）遊業（yè）是香（xiāng）港經濟非常重要的一環，也是展現香港（gǎng）文化、生活特色的方式，每個（gè）香港人（rén）或（huò）提供（gòng）服務的人都應該盡自己的責任歡迎旅客、尊重旅（lǚ）客，使旅客來到香港有（yǒu）一個很好的旅遊體驗。平等機會委員會（huì）主席朱（zhū）敏健接受電台訪問時說，服務提（tí）供商若要（yào）求（qiú）顧客使用某種語言才（cái）提供服務，有可能構成《種族歧視條（tiáo）例》下的間接歧視。
工聯會議員陸頌雄稱，涉（shè）事的空（kōng）乘與同胞都是中國人，以香港現行的《種族歧視條例》可能無法處理，因此追問有關部門關於族內歧視的（de）立法進度。他提到（dào），有人以歧視內地（dì）同胞作為“軟（ruǎn）對抗（kàng）”，直接影響香港形象及各種服務業（yè）。
香港旅遊促（cù）進會（huì）總幹事崔定邦24日（rì）接受《環（huán）球時報》記者采訪時表示，針（zhēn）對互聯網上所說的國泰服務走下坡路、偶有歧視內地（dì）旅客的（de）情況，他“時有聽聞”，但通常都沒有證據。但此次事件（jiàn）後，國泰（tài）管理層必（bì）須嚴肅對待，推動國泰內部全體員（yuán）工從心態和價值觀上學會尊重和禮待內地旅客。
區別對待由來已久
國泰航空公司是（shì）香港第一家民用航空公司，也是最大的本地航空公司。之前，國泰航空就多次引起爭議。2018年10月，國泰及其全資子公司（sī）港龍（lóng）航空多達940萬名乘客的資料遭泄露。次（cì）年8月，中國民航局發出重大航空安全風險警（jǐng）示，認為國泰先後發生飛行人員參與暴力衝擊被控暴動罪卻未被停止飛行活（huó）動（dòng），以及惡意泄露（lù）航（háng）班旅客信息等事件，存在嚴重威脅航空（kōng）安（ān）全的隱患，增加了香港至（zhì）內地的（de）輸入性（xìng）航空安全風險。
此次歧視內地乘客事件發生後，不少網民表（biǎo）示這並非（fēi）首次，稱之前就遇到（dào）國泰空乘隻（zhī）對說英語的乘客禮貌周到，但對說普通話的（de）乘客卻愛理不理，隻（zhī）是大家沒有錄音佐證，投訴便不（bú）了了之。有媒（méi）體也說，該事件並非孤例，質疑由外國人成立、母（mǔ）公（gōng）司有英（yīng）資背景的（de）國泰（tài），企業文化似乎（hū）保留（liú）了某（mǒu）種崇（chóng）洋、尊重（chóng）港人而看不起內地人的莫名優越感。香（xiāng）港航空（kōng）服務業界人士透露，國泰並未要求空乘必須懂得說流（liú）利普通話，就算涉事航班往（wǎng）來內地（dì）和香港，一般（bān）隻會要求一定比例的服務員會說普（pǔ）通話。
香（xiāng）港民用航空事業職工總會主席李永富稱，航空公司地勤和空乘都會接觸乘（chéng）客，客人希望被以禮相待，旅遊（yóu）獲得愉快的經曆和優質服務，多數同業也深明有（yǒu）關道理，相信這（zhè）次（cì）隻是（shì）個別事件。
不會微笑的服務業
崔定邦表示，香港社會需要對此（cǐ）次事件做（zuò）好反思，因為內地旅客對於香（xiāng）港旅遊界而言是十分重要的，是“生存的命脈”。崔定邦（bāng）說，如果由於旅客是內地人或者未能（néng）說出英文詞語，就得不到服務或出現（xiàn）差別待（dài）遇，這很大程度上或涉嫌違反《種族歧視》條文。與此同時，香港旅遊服（fú）務行業也應該要求各（gè）個環節的（de）服務人（rén）員必須平等、有禮（lǐ）對待客人，提供友善的服（fú）務。“現在的香港，政府需要同整個社會講清楚（chǔ）服務業的基本要求，不能再含（hán）含（hán）糊糊了，”崔定邦（bāng）說，單靠郭（guō）富城廣告，不能挽救內地人（rén）對香港的負麵感覺，香港需要切切實實改善服務態度，真心去認識內地（dì）。
香（xiāng）港《星島（dǎo）日報》24日發表社論稱，解雇涉事空（kōng）乘隻是暫時平息內地人的怒火，國泰更應盡快檢視（shì）服務流（liú）程，加（jiā）強機組人員的（de）培訓和反歧視教育，盡職地為所（suǒ）有乘客提供（gòng）平等、優質服務（wù）。另外，國泰不能（néng）因自身是國際航空公司而一成不變，隨著越來越多的內地航線開通（tōng），除了調配更（gèng）多熟悉普通話的機組人員外，更應為內地航班做特別安排，以普通話作為主要溝通語言，用行（háng）動彰顯香港日益重視普通話，減少崇外、歧視內地人事件發生。文章（zhāng）說，已有網民稱（chēng）國泰歧視內地人正是香（xiāng）港（gǎng）服務業的縮影，既要賺內地人錢，卻又看不起內地人，多年（nián）來沒有真正重視過內地旅客所麵對的不公平待遇，“若有關當局不正視問題，內地（dì）人將用腳投（tóu）票，不再搭乘國泰，甚至減少來（lái）港，對剛有（yǒu）起色（sè）的本港旅遊業予以重創”。有分析指出，港人普遍被認（rèn）為不會微笑。2019年（nián），神秘顧客服務協會公布的“全球微笑指數”顯示（shì），香港微笑指數隻有56分，比（bǐ）全球平均（jun1）80分低24分，排在倒數第四（sì）。其中得分最（zuì）高的行業為電信業及酒（jiǔ）店業，得分最低的為運（yùn）輸及交通服務（wù）業。香港《大公報》24日稱（chēng），香（xiāng）港社會需要（yào）舉（jǔ）一反三，審視（shì）各行各業內有沒有類似問題。文章同時提到，國（guó）泰代表不了香（xiāng）港，有關空服人員更代表不了整個香港服務業。在兩地交流中，這類惡劣事件是偶發的、局部的，不能一棍子（zǐ）打死所有（yǒu）人。
24日，香（xiāng）港文（wén）匯網（wǎng）報道稱，有（yǒu）內地網友發（fā）現，23日起（qǐ）國泰（tài）航空從香港飛往成（chéng）都的航班（bān）上播報（bào）已變為普通話、粵語和英語三語播放，空乘會主動詢問每名（míng）乘客是否需要毛毯。同日林紹波在廣州演講致歉的同時宣布，國泰航空計劃在大（dà）灣區招聘見習飛行員及空乘，務求為大灣區的旅客提（tí）供（gòng）更好的服務。
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